網(wǎng)約車行業(yè)“逆行者”首汽租車六年發(fā)展的得與失

2020年初，一場突如其來的疫情讓整個中國網(wǎng)約車市場迅速“變臉”。

時至今日，這場持續(xù)近兩年的疫情不僅仍在影響著人們的出行方式，也放大了整個網(wǎng)約車市場的格局與困境，“燒錢大戰(zhàn)”與獲客、盈利難之間的矛盾不斷激化。

與此同時，隨著政策的加碼及監(jiān)管的收緊，如何在盈利及可持續(xù)發(fā)展之間找到平衡，逐漸成為各網(wǎng)約車企業(yè)的重要戰(zhàn)略考量。

然而，與整個行業(yè)形成反差的是，網(wǎng)約車市場中的重要一員——首汽租車近來的經(jīng)營方式卻呈現(xiàn)與其他平臺不同的態(tài)勢。

自行業(yè)誕生以來，補貼就是網(wǎng)約車業(yè)內(nèi)的高頻詞匯。但市場持續(xù)高額補貼的結果就是，平臺普遍虧損。網(wǎng)約車行業(yè)陷入了價格與服務的囚徒困境，沒人能停下高額補貼的腳步。但首汽約車卻在今年的補貼戰(zhàn)中停止了超額補貼的腳步，成為了行業(yè)中的“逆行者”。

在首汽約車看來，當下的行業(yè)環(huán)境更需要健康的發(fā)展模式，聚合平臺的出現(xiàn)打破了傳統(tǒng)的用戶行為習慣，所有的平臺都可以在一個App中接單讓平臺間的屏障極大減弱，價格的趨同也讓很多用戶不再主動做出選擇。在這樣的市場行情之下，服務創(chuàng)新、健康發(fā)展才是網(wǎng)約車平臺的核心能力。相較于短期補貼，熱潮后的粘性才是當下的關鍵要素。就網(wǎng)約車服務來說，扎實的產(chǎn)品、優(yōu)質(zhì)的服務，更重要的是聚焦這些品質(zhì)服務的源頭——平臺司機端的建設。

而這，也是首汽約車發(fā)展的內(nèi)生原動力和“密碼”。

01強保障多措并舉穩(wěn)固服務之根

獲得感、幸福感、安全感，近兩年來被黨和國家領導人在多個場合反復提及。

司機作為網(wǎng)約車市場的經(jīng)脈，對平臺企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展起著至關重要的作用，獲得感、幸福感、安全感也是其最基本的需求之一。然而，收入不穩(wěn)定、無法安心工作、流失嚴重，仍是當前網(wǎng)約車市場難以改變的一大痛點。

首汽約車從2015年成立之初便深刻認識到這個行業(yè)痛點，并通過多種措施不斷加強對平臺司機的保障，提升司機的獲得感、幸福感和安全感。

針對新司機評級低、單量少等問題，首汽約車推出了“新保底”計劃，該計劃可為新司機提供多方面的收益保障。新加入的司機，只要完成時長、調(diào)度、完單率、服務質(zhì)量及風控考核，確保付出了有質(zhì)量的勞動即可獲得報酬。

以上海為例，新司機如出車時長7小時，在完成調(diào)度和不被過多投訴的情況下，每日可以補足600多元的保底收入，從根本上克服了新司機的收入保障問題。目前，該計劃已在上海、杭州、武漢、重慶、東莞、佛山、深圳、廣州等城市上線。

02聚內(nèi)核傳承精神筑牢品質(zhì)之魂

企業(yè)的競爭，核心是人才的競爭。對于網(wǎng)約車行業(yè)來說，這個核心就是司機。

作為網(wǎng)約車行業(yè)品質(zhì)服務的象征，首汽約車成立起就將司機的素質(zhì)建設放在首要位置，始終聚焦“業(yè)務素質(zhì)提升+企業(yè)精神傳承”這個內(nèi)核。

首汽租車相關負責人介紹，作為首汽約車的司機，不僅要求有三年以上的從業(yè)經(jīng)歷和無犯罪記錄，還要求無重大責任交通事故、無重大服務投訴和違反行業(yè)法規(guī)的行為，盡最大可能保證司機團隊的基礎素質(zhì)。

為提升司機的業(yè)務水平，首汽租車還通過“老帶新”、服務標準、線上課堂等多種方式對平臺司機進行標準化、系統(tǒng)化培訓，實現(xiàn)對司機側的安全品質(zhì)服務系統(tǒng)教育。除了系統(tǒng)嚴格的培訓，企業(yè)文化、優(yōu)秀精神的傳承也是首汽約車的特點，首汽租車至今依然保留著首汽集團“傳幫帶”的優(yōu)良傳統(tǒng)。

通過多年積累，這種高品質(zhì)的服務和作為首汽約車平臺司機的職業(yè)“榮譽感”早已在無形中內(nèi)化為每一位司機的行為習慣。參加過兩會服務的李師傅說：“雖然兩會已經(jīng)過去很久了，但是我們依然像參加兩會服務時那樣，每天把車擦得像新車一樣。”

這種優(yōu)質(zhì)的培訓機制和精神傳承機制，不但為首汽約車的品質(zhì)服務奠定了堅實的根基，也讓首汽約車在巨頭環(huán)伺的網(wǎng)約車市場中，始終保持著強大的戰(zhàn)斗力和旺盛的生命力。

03重機制寬嚴相濟激發(fā)活力之源

首汽租車高品質(zhì)的服務和口碑不單得益于對司機的保障和培訓，更重要的是有一套行之有效的獎勵和考核機制，并以此改變以往平臺補貼大戰(zhàn)中形成的“等、靠、要”慣性思維和頑疾，充分激活了平臺司機的活力。

在首汽租車的服務標準和體系中，金牌服務起著至關重要的作用。

2018年，首汽租車正式發(fā)布15項金牌服務標準，內(nèi)容涵蓋了平臺安全認證、無危險駕駛記錄、熟悉道路、車內(nèi)外干凈無異味、車內(nèi)溫度舒適、迎賓禮儀、站立等候、主動開關車門、提拿行李、航班延誤免費等。金牌服務的推出，既是首汽租車對專業(yè)統(tǒng)一、品質(zhì)有保障的詮釋，也是是對平臺司機的約束與考核。

首汽租車金牌司機招募每月一次限定名額開放，符合報名條件的司機均可進行申請，平臺將根據(jù)月日均流水、月總完單數(shù)、月有責投訴、差評等指標進行審核，審核通過后即可成為金牌司機。

通過金牌司機審核后，首汽租車將為金牌司機帶來多項權益保障。例如，金牌司機在多數(shù)情況下無需考慮派單分高低和訂單類型，即可享受優(yōu)先派單權益，這樣便能夠有效提升司機流水和收入。平臺還可為金牌司機指定專屬司機服務經(jīng)理，協(xié)助處理運營中遇到的差評、投訴等問題，減輕司機服務壓力。在派單分方面，金牌司機還享受30%派單分加速卡，增加更快的派單分也讓金牌司機在搶單時更有優(yōu)勢。

與之相對應，金牌司機所面臨的考核也極為嚴格。為了確保服務品質(zhì)、安全保障的持續(xù)性，給乘客帶來更好的出行體驗，首汽約車會每月定期對金牌司機進行系統(tǒng)自動化考核。考核分月初、月中兩次進行，其中月初考核主要針對上月指標達成情況進行考核，月中考核則針對當月服務考核指標進行考核，如未達成指標或有責投訴訂單等指標超出范圍，則將自動退出金牌車隊。此外，針對不同地域的特點和實際情況，各城市也有針對金牌司機的單獨考核規(guī)則。

寬獎勵，嚴考核，有效激活了司機的活力和服務能力。在這個機制中，越是通過優(yōu)質(zhì)服務贏得好評的司機就越能獲得平臺的獎勵傾斜，獎勵傾斜的加大就越能增加這部分司機的收入，收入的增加又能進一步促進司機保證服務品質(zhì)和進取心。

放眼當下，對于仍烽煙四起的互聯(lián)網(wǎng)約車行業(yè)而言，“補貼為王”的上半場儼然已經(jīng)過去，高額的“補貼”除了增加企業(yè)的成本之外，流量轉(zhuǎn)化效率也在不斷降低。這些成本不僅影響了企業(yè)的盈利能力、競爭能力，在某種程度上還直接影響了消費者的體驗。

如今的市場形勢是“商業(yè)本質(zhì)”與“資本催熟行業(yè)”之間的競爭，但從更深層次來看，則是平臺對于市場形勢判斷不同造成的路徑不同。站在六周年的門檻之上，首汽租車以“再出發(fā)，每一程都了不起”為主題開啟了新的征程，拋棄高額補貼在短期內(nèi)失去了部分市場份額，但獲得了輕裝上陣、穩(wěn)步前行的資本。網(wǎng)約車服務市場終究會結束“補貼大戰(zhàn)”階段，走向品質(zhì)化、精細化的服務路線，首汽約車作為網(wǎng)約車“國家隊”，率先做出表率，相信網(wǎng)約車市場很快就會迎來新一輪服務品質(zhì)的競爭。